2008/2/29

顧客貢献度

顧客満足度という言葉は携帯電話会社の宣伝文句にもなって、マーケティング用語としてだけではなく、広く一般的なビジネス用語として流布しています。最近、専門職の組織におけるあり方みたいなことを考えていて、新しい価値尺度が必要だな、と思いました。それは顧客貢献度ということです。

例えばこのプログラムが、例えばこのデザインが、顧客のビジネスにどれくらい貢献しているのかという視点。勿論、そんなものは定量的に推し量れるものではないとは思いますが、そういう物の考え方は必要ではないかと思います。

そもそもこんな議論になったのは、「IT技術屋も野球選手みたいな位置づけを獲得したいんです」というコメントを先の「自分の成長と収入の増加に相関はない」という記事にもらったからです。

プロジェクト貢献度という考え方は技術屋の世界にも大いにあるでしょう。ただ顧客貢献度という考え方が技術屋の世界にあるかというと疑問です。顧客は会社にお金を払い、会社は社員にお金を払う。もしその構造に違和感があるなら、自分の仕事を社内的な判断基準(→プロジェクト貢献度)だけで考えるのではなく、自分の仕事を対顧客的な判断基準(→顧客貢献度)で考えられなければいけないと思います。

イチローは監督や球団経営者を喜ばせていますが、それよりもまず、自分のファンを喜ばせています。それは打率とか盗塁数とか数値的なものだけではなく、イチローという一人の人間の全人格的な魅力によるものだと思います。だからヒーローなのです。それは野球人という肩書を超越したもののように思います。

実際には顧客と技術屋の間には営業とかSEとかマーケッターとか企画屋とか色々な人が間に入って企業となっていて、顧客貢献度を考えて仕事をするのは難しいのかもしれませんし、もしかすると制作レベルでそんなことを考えるのは、組織としてみると返って非効率なのかも知れません。

ですが、少なくともプロジェクト貢献度の高さだけでヒーローになれるか、と言ったらそれはいささか甘い条件設定のようにも思います。

まずはそこからのような気がします。

加藤 康祐 / 企画・設計

プランナー、デザイナー。加藤康祐企画設計代表。Webデザインを入り口に、2005年よりフリーランスとしてのキャリアスタート。主な仕事としてベンチャー企業でのサービスのUXデザイン、独法との防災メディアの運営、社会的養護の子どもたちの自立を支援するNPOのサポート。ラグビーと料理、最近イラスト。

加藤康祐企画設計

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(2012-10-5)
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